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究極のCS、究極の金儲け (八柳鐵郎さんを悼む) [究極のCS、究極の金儲け]

八柳さんと出合ったのは、平成10年(1998年)10月2日のことでした。

札幌で開かれた、ある会合の分科会の講師でお話を承ったのが最初でした。
基調講演を坂本春生元通産局長がなさいました。
その後での分科会の講師が八柳さんでした。

講演のテーマは「すすきの有影灯」だったでしょうか。。。。。(著作の名前はそうでした)
そのときの興奮は今でも忘れられません。

すすき野の有名な「キャバレー:エンペラー」の看板マネージャーであり、ラジオのパーソナリティーであり、文章も書かれるという文化人でした。
記憶を頼りに氏の話を拾ってみると

1.東大卒業の坂本さんの後で、中学校もろくに出ていない自分がお話するのはおこがましい。
2.すすき野は不景気です バブルの頃は、2,500軒もあった飲食店が、今はずいぶん減っている。でも、すすき野の街中は変わっていない。バブルの頃は、すすき野周辺部まで「すすき野」と呼んでいたので、そういう店が潰れている。
3.ホステスの採用面接の時には、「お金儲けをしなさい」と必ず言う。なぜなら、ホステスになる人はお金がない人だから。

4.ホステスになった以上は、「タバコは只で吸うくらいでないとだめ」。
5.ナンバーワンホステスの徳川美智子さんは、月に400人の指名を受ける。そして、社長よりも給料が高い 社長より給料が高いホステスがいると言うことは光栄なこと。
6.指名を受けるためには、客の名前を覚えることと自分の名前を覚えてもらうことが大切

7.月に10万円の貯金のできないホステスにはやめてもらう
などなど、、、、詳細に書けば、時間がないくらいです。


講演が終わるや否や彼の元に駆け寄って、「私の支店のお取引先の勉強会の講師に来ていただけないか」とお願いしその場で了解をいただきました。
小生は、三つの支店長を経験しましたが、どの店の勉強会でも大好評で会場はいつも満員でした。

やはり、二つの店ではお取引先の重鎮から、銀行の勉強会に「ススキノのキャバレーの人はいかがなものか。。。。!」と、開催前にご意見を頂戴しましたが、小生は「もし不愉快な部分や、問題が起きたら私が責任を取る」旨言明して開催させていただきました。
講演会が終わったら、そういうお取引先の皆さんも「面白かった!よかった!」と御礼にみえたくらいです。

小生より、講演のテーマは指定させていただきました。
それが『究極のCS、究極の金儲け』です。


三回目のときは、もう一つテーマをお願いいたしました。

隆盛を極めたキャバレーはなぜ消えていったのか?」と言うことを話の中に盛り込んでいただきたいと。。。。
八柳先生は、ご講演の中で、こうおっしゃいました。

「昔、恐竜がいた時代のこと、次第に食料が不足してきた時、隆盛を極めた大きな恐竜は、小回りが利かず食べ物に困ってしまった。しかしながら、こんな食糧難のときでも、ねずみのような小動物は実は恐竜の足をかじって食いつないでいた。
 大柄な恐竜は、自らの足元が見えず、小動物に足元を食いちぎられていることすら気がつかないまま餓えて滅んでいった。」と言う趣旨のことをおっしゃってお話を締めくくられました。

こんな話が今でも空で言えるほど鮮烈な印象で記憶に残っています。


エンペラーの経営母体だった会社も先日破産申立てをしたとのニュースを目にしました。
数年前から年賀の挨拶も届かなくなってしまったので心配していましたが、本日、ご訃報を目にしてしまいました。
本当にありがとうございました。
先生からいただいた数々の著書、それから、ご講演の3本のテープを宝物にしておきたいと思います。

企業経営に、あるいはビジネスマンに送る示唆的なお言葉をありがとうございました。
拙文ですが、この場をお借りしてご冥福をお祈り申し上げます。

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訃報を伝える北海道観光研究所のHPです
http://www.hokutonomado.com/archives/2008/04/post_359.html

在りし日の八柳先生のプロフィールです
http://biz.sbrain.co.jp/keyperson/K-4480.htm





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トップホステスの指名は月400人 (八柳さんの教え①) [究極のCS、究極の金儲け]

亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます。 なお、小生は、お酒を飲みませんし、キャバレーのことも映画テレビでしか知りませんが、氏の話にはほんとうに感動してしまいました。 ※八柳さんのことは以前少し触れました。  http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12


氏の話によれば、
すすき野にあった「エンペラー」は、指名制のお店で、指名料は、3,000円で、店の入り口でホステスさんの名前を正確に言ってもらえた場合は、店が1,000円、ホステスさんが2,000円を受け取るシステムだったそうです。
ある時期のトップホステスのTさんは、月の指名が400人あったそうです。

月に400人の指名と言うことは、
指名料だけで
  月に     @2,000円×400人= 800,000円です。
  年間では @800,000円×  12月=9,600,000円となります。
それにくわえて、指名スライドの歩合の日給が入りますから、彼女の年収はものすごいものになります。

たとえば、夜の7時から12時までの5時間、店で詰めていたとします。
5時間は300分ですね 月30日働いたとして、
300分×30日÷400人=@22.5分/人です。
つまり、一人当たりの接客時間は約22分です。
それでも、彼女を指名する人は、日本全国から毎晩やってきたのです(日本全国から。。。)。

※氏いわく、「Tは美人でもなく、おばさんです」とのこと。
小生も後日Tさんにお会いしましたが、失礼ながら「普通のおばさん」でした。
氏の記憶では、Tさんは1日しか店を休まなかったそうです。
お母さんのお葬式の日も店に出たそうです(さすがにお通夜の日はお休みだったそうです)。

こんな彼女の姿に、「究極のCS、究極の金儲け」はあるのではないかと思います。
八柳氏から聞いた彼女の姿や氏のご指導振りを、少し語り継いでみましょう。。。。。

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あなたはお客様の名前を覚えていますか? (八柳さんの教え②) [究極のCS、究極の金儲け]

亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます。 なお、小生は、お酒を飲みませんし、キャバレーのことも映画テレビでしか知りませんが、氏の話にはほんとうに感動してしまいました。 ※八柳さんのことは以前少し触れました http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12

皆さんは、お取引先の方とか上司のお名前をご存知ですか?
なにげなく、「社長」とか「部長」とか呼んでいませんか?
よくお見えになるご担当の方に対しては、会社の名前が、彼の名前になってませんか?
「〇〇銀行さん」とか。。。。

以前、人事にいた時、若い社員と面接していた際のことを話してみましょう。
小生:「君の支店の支店長は誰でしたっけ?」
若手の社員:「えーと。。。支店長ですか?」「いつも支店長と呼んでいるものですから、名前が出てきません」
小生:「あは」

実際に遭遇した話ですが、こんな会話のような笑い話はありませんか
その支店長はそばにいなかったので、大事にはなりませんでしたが。。。。。

エンペラーのホステスのTさんは、確実に名前を覚えていらっしゃったと言うことです。
久しぶりにお見えになった時でも、「〇〇社長」「××部長」「△△さん」と呼ぶことができたそうです。
実名を、きちんと呼ばれたら、やはりうれしいものですね。

彼女は、記憶力がよかったのかも知れませんが、少し工夫があったようです。。。。
      


タグ:八柳鐵郎
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キャバレーの「呼び込み」の話 (八柳さんの教え③) [究極のCS、究極の金儲け]

亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます。 なお、小生は、お酒を飲みませんし、キャバレーのことも映画テレビでしか知りませんが、氏の話にはほんとうに感動してしまいました。 ※八柳さんのことは以前少し触れました。  http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12


お店の前で、道行く人に声をかけるいわゆる「呼び込み」の話です。
道行く男性にはこう声をかけるといいそうです。 パターンは4つしかないとのことです。

①それなりにお金を持っていそうな紳士が通りかかったら「社長!」と呼びかけ
②なんとなく生真面目そうな(難しそうな)人が通りかかったら「先生!」と呼びかけ
③勢いのある恰幅のいいラフな格好の人なら「大将!」と呼びかけ
④あとは「おにいさん」と呼びかける
そうです。

※皆さんはどのタイプですか。。。。

お鮨屋とか居酒屋とかのおやじさんがお客さんを呼ぶときもそうかもしれませんね。

しかし、この呼び方だけでは長続きはしません。
初めてで、相手の事情をよく知らないからなのです。
親しくなれば、相応の呼び名ができるものです。

ビジネスの現場では、やはり工夫が必要です。
やはりビジネスの相手を呼ぶときにはそれなりに呼び方があります。
「お客様」では他人行儀過ぎます。。。。。


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お客様はあなたの名前をご存知ですか?(八柳さんの教え④) [究極のCS、究極の金儲け]

亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます。 なお、小生は、お酒を飲みませんし、キャバレーのことも映画テレビでしか知りませんが、氏の話にはほんとうに感動してしまいました。 ※八柳さんのことは以前少し触れました
 http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12

もし、あなたがお客さんの名前を覚えていたとしても、
お客様があなたの名前を覚えていなかったら、少し虚しくありませんか?

ススキノの「エンペラー」では、指名の時は、きちんと名前を呼んでもらわないと、
ホステスさんには、指名料の2,000円はもらえないことになっていたようです。
「あの髪の長い子」とか「目が大きい。。。。」ではだめなのです。
ですから、いわゆる源氏名(店での名前)も「ユミ」さんとか「ユキ」さんのような
平凡な名前ではお客様に覚えてもらえません。
たとえ覚えてもらったとしても、間違えて覚えてしまわれがちです。

Tさんの名前は、本名らしいのですが、
たとえば「豊臣秀子」とかのように、平凡そうでいて、かつ、インパクトのある名前です。

顧客とのコミュニケーションは、相手の名前を覚えることと同時に、
自分の名前もお客様に覚えてもらう必要があります。
名前は持って生まれたものですから、ビジネスの現場では変えることは容易ではありません。
でも、お客様にインパクトや印象を与えると言うことはできます。

八柳氏は、
①お客様の名前を覚えること
②自分の名前をお客様に覚えてもらうこと
この点は、基本の基本としておっしゃっていました。

ところで、どうやったら、そんなことが簡単にできるのでしょうか?。。。。Tさんのように


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お客様の名前を覚えよう!お客様に名前を覚えてもらおう!(八柳さんの教え⑤) [究極のCS、究極の金儲け]

亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます。
なお、小生は、お酒を飲みませんし、キャバレーのことも映画テレビでしか知りませんが、氏の話にはほんとうに感動してしまいました。
※八柳さんのことは以前少し触れました
 http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12

お客様の名前を覚えることも、
お客様に名前を覚えてもらうことも、
簡単そうで意外と難しいです。

何度お会いしても、
社長とかと呼んでしまえば具体的な名前はでてきません。
先方から覚えてもらえない以上は名前を覚えてもらうのも無理な注文です。

どうすればいいのか。。。。
八柳さんによれば、
たとえば、お客さんにトイレをご案内する場合
「〇〇さん、お手洗いですか?××がご案内しましょう」
「〇〇さん、こちらです ××はここで待っていますから」
「〇〇さん、いかがでしたか? ××はお絞りを用意しました」
「〇〇さん、お席に戻りましょう ××に付いてきてください」
とか、
水割りを作る時には、
「〇〇さん、水割りですか?××がお作りします」
「〇〇さん、どうぞ!××も飲んでいいですか?」
「〇〇さん、××もご馳走になります」
「××は、〇〇さんと飲んでいると楽しいわ。。。」
といった具合に、短い時間の間に、
お客さんの名前の『〇〇さん』と、自分の名前の『××』を、
会話の中に入れ込んで、名前を何度も復唱するのです。
あたかも名前のキャッチボールをするかのように。。。。。

「社長」と言うよりも「A社長」
「私が」と言うよりも「□□が」
と言うように具体的に名前を(さりげなく)連呼するのです。

耳につくかも知れませんが、名前を丁寧に呼ばれて嫌がる方は少ないと思います。


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10万円貯まったら (金の切れ目は縁の切れ目。。。。) [究極のCS、究極の金儲け]

亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます。 ※八柳さんのことは以前少し触れました。  http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12


 今となっては昔のことでしょうが、八柳さんがしみじみとお話になったことがあります。

 男に捨てられたホステスさんが行き着くところは、やはり、自ら命を絶つことだそうです。
 身元もはっきりしないことから、遺体を引き取りに行くのもマネージャーの仕事の一つだったそうです。そんな女性のアパートを訪ねると、本当にお金が残っていなかったそうです。決まって1,000円のお金も残っていなかったようです。

 お店で人気が出て、そのうち男ができて、お金をむしりとられ、やがてお金が続かなくなり、そして男も離れていく。。。
そんな時、女性には何も残らないというのが定番だそうです(当時は)。

 こういう商売は、ホステスさんが飲み代を立て替えて、後でお客から回収することもよくあったそうですが、お客がお金を払わないと、「自分のお給料で、タダで飲ませてあげる」という構図になってしまいます。
 そんなお客ばかりになってしまうと、店から見れば、「お店のお金でお客を飲ます」ということに変わらないのです。そういうお客ばかりだとお店は発展しません。
また働いているホステスさんもお金が残りません。女性を当てにして飲みに来る客ばかりになってしまうからです。

 当時、ホステスになる女性は、まず「お金のため」だったそうです。
 だからこそ採用の面接の時は、「もはや縁談なんかないよ!お金を儲けてくれ!3ヶ月で10万円貯まらなかったら辞めてもらう!」という条件で働いてもらったそうです。
 10万円貯まった女性は、すぐさま100万円が貯まったそうです。つまり、お金を貯める歓びがわかってきたら、調子のいい男のことなんか気にならなくなるそうです。だからこそ貯金を勧めたそうです。

 彼は明確には肯定も否定もされませんでしたが、やはり、1億円くらい貯まって辞めていくホステスさんが多かったようです。
お金がないからホステスになり、お金にゆとりができて、気持ちにも余裕ができて、のびのびと仕事をする。
そして子供就職して、気楽になって辞めていくという女性が多かったようです。
採用の時、「×1+子持ち」といった瞬間に採用がOKだったそうです。
 当時は、離婚して子供を女手一つで育てている方が一番逞しかったそうです。

「お金を儲けることが目的じゃない!」とおっしゃる方も多いかもしれませんが、一生懸命、誠実にかつ真面目に働いた結果が報酬だったのだと思います。

氏の語り口でお伝えできないのが残念です。
八柳さんご自身も、樺太から引き上げてきて、本当に苦労された方です。。。。。

今、あなたの部下やあなたの会社の社員さんはお金を貯めていますか。。。。。。。?



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CS(顧客満足)は慇懃無礼(いんぎんぶれい)の合言葉? [究極のCS、究極の金儲け]

「CS(Customer Satisfaction)=顧客満足」というようです。

最近は、景気が悪いせいかこの言葉を聞くことが少なくなりましたが、お客様と向き合う限りはこの視点は欠かせません。
「それどころじゃないよ」モノが売れないんだからという声が聞こえてきそうですが、モノを買って頂く(モノにお金を払っていただく)のはお客様です。

お客様とは、
①すでにモノを買ってくれた人(+今までモノを買ってくれなかった人)
②今まさに買おうとしている人(+今まさに買うのをやめた人)
③将来買ってくれる人(+今後はもう二度と買ってくれない人)
です。

CSというと、「丁寧な挨拶と言葉遣い」がすべてのように思っていらっしゃる経営者の方が多いようですが、
小生が銀行の仕事を通じてお客様に向き合う姿勢として意識しているのは、
①迅速であること
②正確であること(間違いがないこと)
③間違いが修復されること
④不愉快にさせないこと
⑤大人の対応であること
⑥感謝の気持ちがあること
⑦理にかなっていること
⑧フレンドリーであること(親しみがわくこと)
ことです。

融資をお断りした時などは、お客様の期待を裏切ってしまうことは再三あります。
そんなときでも「理にかなう」工夫をする必要があります。
お客様がご立腹されるのは、やはり何か不愉快なことがあったからです。
「間違い」はあることです でも、謝りもしないのはルール違反です。
杓子定規な話だけでなく、いわゆる「大人の対応」も必要です。

銀行では「客待ち時間の短縮」と言うのがよくテーマになりますが、
「待たせてしまう」ことだけに注目すると解決の道は遠いようです。
「なぜか」とか「何を待っているのか」とかという顧客の目線が必要です。
「クレーム転じて福となす」というのもCSの成果です。

メーカーであれば、クレームを新商品開発に結びつけた企業はすごく多いようですね。

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見かけよりも「10歳若く」言おう! (八柳氏の教え) [究極のCS、究極の金儲け]

八柳さんは、店の女の子には「お客さんの年齢は20歳若く言いなさい!」とご指導されていたとのことでした。

60歳のお客さんに向かって40歳ですか?というようなことです。
ホステス「○○さんは、40歳くらいですか。。。。?」
60歳くらいの客「えぇぇぇ。。。。そんなに若くはないよ それは何でも言いすぎだよ 俺は60歳だよ」
ホステス「うそぉー てっきり40歳くらいかと思いました すごく若いですよ」
60歳くらいの客「馬鹿を言うなよ お世辞にもほどがあるんじゃないか。。。。」
ホステス「だって。。。私の父は60歳ですが、もっとおじいちゃんですよ それに比べて○○さんは若く見えるし、40歳くらいかと思ったの。。。。」
60歳くらいの客「・・・・・・・」

といった具合の会話がお店では飛び交っていたとのことでした。
でも、本当に怒りだしてしまうお客さんはいないというのが実情のようです。
若く見られて悪い気もしませんし、20歳も若く言われることなんかはないのですから。。。。

では、実際のビジネスの現場ではどうでしょうか。。。。
やはり10歳くらいは若く言うのがいいかも知れませんね。
30歳を超えたら誰でも「若く見られたい!」願望があるものです。

ウソでもいいから若く見えると言われたら嬉しいものです。

この時、実際の年齢より老けて見えるとしたら
①会社の経営ぶりがよくない
②生活が荒んでいる(すさんでいる)
③体調が悪い(病気
④家庭生活に不安が残る
⑤何か悩みがある
等々を想像してください。

どんなに見かけを派手にしても年齢はごまかせないことが多いということも踏まえておいてください。

また、電話の声は20歳くらい若い人もたくさんいらっしゃいます。
のどは、使わないでいると老化が早く来るものです。
「話材」として「声の若さ」を持ち出してみるのもいいものです。

[本]亡き八柳さんの意に沿うかどうかよくわかりませんが、氏のお話されたことを記憶の範囲で書き留めておきます ※八柳さんのことは以前少し触れました http://beniha.blog.so-net.ne.jp/2008-12-12
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「挨拶」よりも「お客様を見なよ!」(「CS」を考える) [究極のCS、究極の金儲け]

「CS」という言葉もすっかり企業文化の中に定着しました。

「CS」=「顧客満足」ということのようですが、

かなりの企業では、「CS」=「挨拶をすること」あるいは「慇懃無礼な言葉を使うこと」と受け止められているのではないかと思うことがあります。

先日行った、セルフのガソリンスタンドでの光景です。

進入路付近に、二人の店員さんが立っていました。

「いらっしゃいませ!」

大きな声で出迎えていただきました。
でも、そのあとは、お二人で楽しそうに話し込んでいらっしゃいます。いわゆる「私語」というやつです。

給油が終わって出ようとしても、
・出口まで誘導するでもなく
・歩道の通行人の確認をするでもなく
という様子です。

他にも客はいらっしゃいましたが、「セルフ」のせいかお構いなしです。


少しはお客様を見てほしいものです。
「お客様が何を期待しているのか」を見極めることこそ最大のCSのような気がします。

最近は、飲食店でも、「お客様を見る」という店員さんが減ったようです。
目と目があえば、時には「お願い事」であったり、あるいは「追加オーダー」であったりするものです。
そういえばよく行く電機屋さんもそんな感じです。

手招きしても気が付かない店員さんが増えてしまいました。

P5190288-01.JPG


「挨拶」と「言葉づかい」重視の「CS」から少しレベルアップしませんか!


責任者の皆さん、「口が酸っぱく」なるまでご指導しませんか。。。。

これくらいで、「パワハラ」とかというのも変な話です。
「店員さんが辞めていく」としてもいいじゃないですか、今度はいい人を雇いましょう。

たぶんお客さんは減っていきますよ。。。。。



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